Instytucja „tajemniczego klienta” jest na świecie znana pod wieloma nazwami, ale każda z nich oznacza jedno – osobę, która udając klienta zainteresowanego usługami danej firmy, spotyka się z jej przedstawicielami, w celu oceny jakości obsługi klienta w danym oddziale. Wielu pracodawców nie ma pewności czy pracownicy na co dzień dokładnie wypełnieją jego zalecenia tym zakresie. Dopóki znajdują się oni pod jego czujnym okiem – zazwyczaj wszystko jest w porządku. Co jednak dzieje się w placówce czy na recepcji, kiedy nikogo z przełożonych nie ma w pobliżu?
W takiej sytuacji warto skorzystać z usług „tajemniczego klienta”. Jest to swego rodzaju audytor, który uprzednio pouczony, na jakie kwestie powinien w sposób szczególny zwrócić uwagę, udaje potencjalnego klienta i bada, w jaki sposób przebiega proces obsługi w danym punkcie sprzedaży. Jej wysoki poziom jest nie do przecenienia! Według oficjalnych badań MSPA główne powody utraty klienta to:
- 68% – nieodpowiednia obsługa;
- 14% – zła jakość produktu;
- 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny;
- 5% – inne;
- 3% – wyjazd, przeprowadzka;
- 1% – śmierć.
Jednocześnie aż 96% konsumentów o swoim niezadowoleniu z obsługi nie informuje bezpośrednio pracowników firmy, ale opowiada o tym fakcie rodzinie i znajomym, co znacząco rzutuje na jej wizerunek i generuje utracone korzyści, gdyż przekaz negatywny dużo szerzej roznosi się wśród klientów i jest dużo mocniej zapamiętywany. Jak powszechnie wiadomo koszt pozyskania nowego klienta jest kilkukrotnie większy, niż utrzymania obecnego.
Istnieje powszechne, choć błędne przekonanie, że tajemniczym klientem może być każdy. W rzeczywistości taka osoba powinna odznaczać się pewnym zestawem cech. Musi potrafić wcielić się w postać konkretnego profilu klienta, umieć zachować zimną krew w sytuacjach niestandardowych oraz być dokładnym, rzetelnym oraz – co najważniejsze – obiektywnym obserwatorem rzeczywistości. Tajemniczy klient nie ocenia i nie interpretuje – jego zadaniem jest dostarczenie jak największej ilości zaobserwowanych faktów.
Tego typu badanie może dotyczyć nie tylko kwestii jakości obsługi klienta, ale także prześledzenia źródeł strat magazynowych czy wycieku informacji z przedsiębiorstwa. Nasi detektywi są w stanie skutecznie i przekonująco wcielić się w osoby, które pozyskają zaufanie najbliższych współpracowników i wykryją źródło nieprawidłowości.